BALANCED SCORECARD, STRATEJİK HEDEFLER ve "CEZVELER"

"Alaylı" ve "Eğitimli" birlikteliğini savunan bir insanım! Şirketlerimiz "ürün geliştirme", "risk yönetimi" ve "yalın dönüşüm" gibi hususlarda bu birlikteliği sağlamak durumundalar. Aslında "Alaylı" ve "Eğitimli" ayrımı eksik tanım. Mesela bankalar için "GM çalışanı" ve "Şubeci" ayrımı yaparsak, sanırım biraz daha açıklayıcı olacaktır.

Güne sade Türk Kahvesi ve Bitter Çikolata ile başlayan bir insanım. Yüzümü yıkar yıkamaz, kahvemi yaparım. İki tane cezve var evde. Daha doğrusu, tek kişilik kahve için uygun olan iki cezve. Resimlerini aşağıya ekleyeceğim:

Birinci cezve: Ünlü bir markamız tarafından üretilen bir cezve. Evet, tasarımında emek harcanmış ve kulpunda canlı bir renk kullanılmış vs... Muhtemelen iyi eğitimli tasarımcılar tarafından çizimler yapıldı, görüşler paylaşıldı ve nihai ürün geliştirildi. Fakat bu cezve ocağın üstünde durmuyor. Evet, ocaktan düşüyor ve tutmak zorundasınız. Gaflet anlarımda, birkaç defa düştü ve ocağın sağı solu kahve oldu. Bütün iyi niyetli sözlerimi bu markamıza sarf ettiğimden eminsinizdir. Bir ürünün değeri neyle ölçülür? Ürünü geliştirenlerin algılarıyla mı, müşterilerin algılarıyla mı? Elbette değer müşterinin gözünde tanımlanır. Muhtemelen, bu ürünün tasarımcıları cezvenin ocağın üstünde duramayacağını hesaplayamadılar. Fiyatını tam olarak bilmiyorum, ama aşağıda resmini paylaştığım cezveden en iki kat pahalı olduğuna dair iddiaya girebilirim.

İkinci cezve: Bakırdan, elde üretim ve ustalık ürünü... Üzerinde asırların mirası var ve buram buram ustalık kokuyor, ama tek eksiği: Markası olmadan ve güzelce ambalajlanmadan satılması... Kahramanmaraş'ın Bakırcılar Çarşısı'nda mütevazi bir dükkandan 5 TL'ye satın almıştım.

Bu yazıda elbette cezve tanıtımı yapmayı amaçlamıyorum, ama birçok şirkette "Genel Müdürlük Çalışanı" ile "Saha Çalışanı" ya da "Beyaz Yakalı" ile "Mavi Yakalı" ya da "Kıdemli" ile "Kıdemsiz" gibi ayrımlar makul sınırları geçmiş durumda ve inanılmaz kopukluklar mevcut. Halbuki Balanced Scorecard uygulamasında belirtildiği üzere, "şirket vizyon ve stratejisinin yaygınlaştırılması"ve BSC'nin dört perfpektifinin başarıyla uygulanması ve benimsenmesi (finansal/iç iş süreci/müşteri/öğrenme ve geliştirme) ancak ve ancak "iletişim"le mümkün olabilir. Aşağıdan yukarıya ve yukardan aşağıya "sağlıklı iletişim"...

Şirketlerimizde her kademeden her unvanda çalışan sağlıklı iletişim kurabilmeliler ki; şirket vizyon ve stratejisi benimsensin ve stratejik hedeflere ulaşma konusunda, her bir çalışan heyecan ve arzu sahibi olabilsin. Tekrardan yukardaki cezve örneklerine dönelim. İlk örnek kurumsal bir markanın ürünü, ama yanlış bir tasarım mevcut. İkinci örnek ise ustalık ürünü, ama marka ve ambalaj gibi hususlar eksik. Halbuki marka ile ustalık buluşabilmiş olsa, ülkemiz adına katma değerli bir süreç olmaz mı?

Bu yazdıklarımı sadece üretim sektörüyle kısıtlamak istemiyorum. Mesela bankalarımıza da değinelim. Mesela yakın zamanda anlı şanlı bankalarımızdan birisinin bir şubesine gittim ve hesap açtırmaya çalıştım, ama 22 dakika beklememe rağmen hesap açtıramadım ve sinirlenip, dışarı çıktım. Gişelerde işlem yoğunluğu çok azdı, ama bireysel hesap açılışını sadece bireysel bankacılık yetkililerine tanımlamışlar. Felaket!.. Gişe personeli çok sakin bir gün geçiriyor, ama hesap açtıramıyorum. Bireysel bankacılık çalışanları ise yüzüme bile bakmıyor. Bir tanesi müşteriyle meşgul, diğerleri ise bilgisayarda bir şeyler yapıyorlar. Ki benim gibi bekleyen insanlarla göz göze gelmemek için, başlarını bile kaldırmıyorlar. Sorsanız, rating raporu yazıyorlardır veya kredi teklifi hazırlıyorlardır... Beni ilgilendirir mi? Bu anlı şanlı bankanın bazı GM birimlerinin "Hesap açılışlarını sadece satış personeli yapabilir ve gişelerden hesap açılamaz." tarzında süreç tasarladıklarını düşünüyorum. Şubelere de hiç sormamışlardır. Danışmada duran personele isyan ettim ve boynunu büküp, haklılığımı teyit etti. İşte, "müşteri odaklı düşünme", "yalın bankacılık" ve "saha personelinden fikir alma" gibi hususlarda eksiklikleri bariz olan bir anlı şanlı banka örneği... (Banka çalışanıyım ve bildiğim bir süreçtir.).

Velhasıl, "yeni ürün/süreç geliştirme", "risk yönetimi" ve "yalın dönüşüm" gibi hususlarda yukardan aşağıya ve aşağıdan yukarıya yeterli iletişimin sağlanması ve katılımcı çalışmaların yapılması önem arz etmektedir. Kurumsal karne ölçümünde etkin bir yöntem olduğu kabul edilen Balanced Scorecard sürecinin başarılması ve stratejik hedeflerin yakalanması için iletişimin ve birlikteliğin çok önemli olduğunu naçizane vurgulamak istedim.